Yo trabajo en ventas, ¿Podrá un robot hacer mi trabajo?

¿Podrá un robot hacer mi trabajo?

Una de las responsabilidades de los directivos es ayudar a sus equipos no sólo a planificar el futuro, sino también a anticiparlo. No obstante, echando mano de la conocida cita de Niels Bohr, “hacer predicciones siempre es difícil y más si es sobre el futuro”. El problema es que parece que el futuro ya está aquí.

Los cambios que ya estamos experimentando en el área comercial y que provienen de la aplicación de herramientas como la Inteligencia Artificial o los Sistemas Expertos, nos obligan a hacernos la siguiente pregunta: ¿Permitirá la tecnología en algún momento cercano reemplazar a vendedores por robots?

Así que he mirado a mi bola de cristal y esto es lo que he visto en el futuro de ventas.

Habrá menos vendedores tradicionales.

La transformación digital va a cambiar drásticamente la forma en la que se desarrollan los procesos de compras y ventas. El papel del vendedor tradicional será completamente transformado y de alguna manera, disminuirá la necesidad de ese puesto. Eso no significa que habrá menos empleos en el mundo de la generación de ingresos (al menos en relación al número de puestos de trabajo totales). Pero esos empleos serán diferentes a los que ahora llamamos “ventas». Lo que veremos en su día a día creo que se parecerá a esto:

Menos actividad de new business.

Los métodos tradicionales de prospección de nuevos clientes, lo que ahora se conoce como “new business” tendrán cada vez  menores rendimientos. Los vendedores especializados en esta tarea serán prohibitivos y quedarán restringidos a sectores en las fases iniciales de desarrollo o en categorías con baja penetración.

Menos reuniones con los clientes.

Los prospectos y clientes tendrán menos tiempo e interés en considerar nuevos proveedores y pasar por el ciclo tradicional de presentación cara a cara para considerar nuevas ofertas.

Compras cada vez más estructuradas.

El proceso de adquisición irá ampliando el número de productos que se compran mediante subastas en línea. Su uso se ampliará para incluir contratos de menor tamaño cada vez.

Desintermediación.

Los compradores buscarán maneras adicionales de dirigirse directamente a los proveedores y fabricantes, disminuyendo la necesidad de figuras de intermediación.

Pérdida de diferenciación.

Los compradores aplanarán el mercado, convirtiendo a productos y servicios que antes se consideraban de valor añadido en requerimientos mínimos, disminuyendo así la necesidad de explicaciones y análisis comparativos.

El foco de los compradores finalmente cambiará de precio a resultados.

Esto puede sonar como una buena noticia al principio. Pero las razones por las que esto ocurrirá necesitan consideración y no son tan positivas. Los ejercicios de fijación de precios terminarán por exprimir todas las posibilidades que permite el margen. Esto significa que más productos y servicios se incluirán en procesos de compra estructurados, como si fueran «commodities». Las commodities son “negociadas», no compradas y vendidas. Esto significa que la actividad de cotizar sustituirá a los roles más tradicionales de los vendedores que ofrecen asesoramiento, comparación de soluciones y justificación de precios.

Las capacidades y competencias de los perfiles comerciales cambiarán drásticamente.

1. Alinear perfil de cliente y vendedor.

Especialmente en la fase de contratación, las organizaciones deben reconsiderar el perfil de un vendedor para un cliente determinado. Nunca la actitud ha sido tan importante. Muchos de las competencias que siempre han acompañado a los mejores vendedores siguen siendo relevantes. Sin embargo, los vendedores tendrán que repensar la imagen que tienen de su propia actividad. Por ejemplo, tendrá que asumir la responsabilidad de su aprendizaje personal para mantenerse constantemente al día en materia de información y nuevas tecnologías. La capacidad del vendedor para encarnar los valores de la marca será vital para su propia supervivencia.

2. Alinear marketing y ventas.

La gestión de las relaciones con los clientes adquirirá un nuevo nivel de complejidad. Las funciones y departamentos que actualmente actúan de forma más o menos independiente (por ejemplo, ventas, servicio al cliente, marketing, retail, comercio electrónico…) deben comprometerse a trabajar juntos para ofrecer un servicio sin fisuras. El CRM se combinará para aportar inteligencia a todos los participantes en la relación con el cliente. Esto la convertirá en más compleja, pero también más enriquecedora si se gestiona bien. El objetivo final debe ser que con independencia de con quién interactúe el cliente, éste sea tratado como por la misma persona.

3. Gestión del conocimiento como herramienta para aportar valor al cliente.

La información y la comunicación deben tratarse en tiempo real. Las organizaciones necesitarán considerar cuidadosamente sus sistemas de gestión del conocimiento. Esto permitirá un acceso a la información rápido y fluido para apoyar al vendedor en el campo. El valor de un vendedor para un cliente incluirá la capacidad de proporcionar información y análisis oportunos y pertinentes.

4. El Gerente de Ventas como «socio» de Formación.

En un contexto de aplanamiento de la jerarquía y los procesos, el rol del gerente de ventas también debe reconsiderarse. De la misma manera que el vendedor debe convertirse en una fuente de consejo fiable para el cliente, el gerente de ventas debe tomar suficiente distancia del día a día para ser más estratégico. Esto significa proporcionar más entrenamiento y menos supervisión y control. En última instancia, el rol del gerente de ventas tiene que ampliarse para mejorar el trabajo en red de su equipo, facilitando las comunicaciones, así como ayudando a conservar la información y optimizar la formación.

La remuneración de los vendedores cambiará significativamente.

A medida que se produce la división del proceso de ventas y la posterior especialización de roles, también cambiará la remuneración. La retribución basada en comisiones por ventas tenderá a limitarse. Esto significará un cambio a modelos de compensación en los que se limitarán las comisiones y se adoptara de forma generalizada un modelo de salario más bono, incluyendo objetivos ampliamente compartidos por todos los participantes en la cadena de relación con el cliente.

Pero algo no cambiará.

1. La urgencia percibida por el cliente triunfará en el proceso.

Cuando los clientes tengan problemas reales y se encuentren en un apuro, huirán de toda formalidad para resolver su problema tan rápido como sea posible. Las empresas que estén posicionadas eficazmente para proporcionar una respuesta rápida podrán aprovechar las oportunidades.

2. La confianza seguirá siendo el valor más importante.

Al fin y al cabo, los compradores tienen que confiar en la empresa con la que van a trabajar porque son sus propias carreras las que estarán en juego si se equivocan.

Muchos de estos cambios han sido ya abordados por las compañías con más visión. No obstante, esta imagen del futuro está incompleta. Tampoco es que esto vaya a pasar de la noche a la mañana, pero ya ha comenzado. Seguirán realizándose esfuerzos de prospección directa y seguirá habiendo gente y enfoques de venta tradicional. Pero se circunscribirán a sectores con determinadas características, en fases iniciales y seguramente a regiones del mundo con determinados canales de distribución sin desarrollar.

Pero todo esto no responde a la pregunta central: «¿Podría un robot hacer mi trabajo?”

Los robots permitirán que los vendedores hagan mejor su trabajo.

Muchas tareas manuales sencillas, e incluso operaciones complejas como el análisis estadístico, pueden ser realizadas más rápida y eficientemente por las computadoras. Sin embargo, hay algunas cosas que los robots, simplemente no pueden hacer de momento. No pueden crear relaciones humanas significativas. No pueden inspirar confianza.Pero sí pueden permitir que los seres humanos hagan todas estas cosas mucho mejor.

Por ejemplo, las interacciones con los clientes y su comportamiento pasado en determinadas circunstancias pueden ser analizadas para predecir el comportamiento futuro ante distintas ofertas. Este tipo de información puede incluso ser generada automáticamente en tiempo real y entregada a los dispositivos móviles de los vendedores, ayudándoles a definir inmediatamente los clientes potenciales para un lanzamiento determinado o una campaña comercial.

Pero los datos por sí mismos no van a ganar ninguna venta. Los análisis realizados por robots necesitan de personas reales para interpretarlos, aplicarlos y capitalizarlos.

¿Qué significa esto para los vendedores?

Significa, en primer lugar que de momento ningún vendedor corre el riesgo de ser reemplazado por un robot en un futuro próximo (o al menos yo no lo veo). Pero también significa que aprovechando el potencial de la automatización, los vendedores más profesionales podrán añadir más valor del que ahora mismo aportan.

Por ejemplo, aprovechando la tecnología, un vendedor puede reducir la “grasa” de su carga de trabajo. Todas esas pequeñas tareas administrativas que consumen mucho tiempo y parece que no aportan nada, serán simplificadas por el sistema o la plataforma adecuada. Liberaremos más tiempo para hacer las cosas que realmente consiguen resultados: la construcción de relaciones, y la búsqueda, junto al cliente, de nuevas oportunidades para ambos; las cosas que un robot todavía no puede hacer.

Algunos puestos comerciales ya se han visto afectados.

Pero no todos piensan igual. Maestros, conductores, agentes de viajes, analistas de riesgos e intérpretes, todos han tenido «máquinas inteligentes» infiltrándose en sus filas. Si el 53% de las actividades de los vendedores son automatizables y para el 2020 los clientes gestionarán el 85% de sus relaciones comerciales sin interactuar con un ser humano, eso significa que la cosa no está tan clara.

También los hay que consideran que la robotización de ventas es imparable. Matthew King, Director de Desarrollo de Negocios de Pura Cali Ltd, opina que la inteligencia artificial reemplazará al 95% de los vendedores en 20 años. El Washington Post, en un artículo reciente, arroja una estimación más baja en el que se cita un informe de la Universidad de Oxford de 2013 que afirma que casi la mitad de los empleados en Estados Unidos corren el riesgo de ser reemplazados por la automatización en una década o dos.  Aunque se apunta a las posiciones administrativas como las más vulnerables.

Entonces, ¿Deberían preocuparse los vendedores?

Tal vez todo sea más fácil. Creo que finalmente  los vendedores acabarán trabajando junto a los robots para hacer entre los dos un mejor trabajo. Al fin y al cabo, hasta ahora, «la gente compra a otra gente”. A menos que los compradores sean robots a quienes no creo que les importe demasiado comprar a otros robots, lo esencial no combiará.

Por lo tanto, de momento, vamos a dejar a la máquina el trabajo de analizar los datos y permitamos que sea el vendedor quien cierre las ventas.